Reinigungsmängel reklamieren: So machen Sie die Abweichung nachweisbar

Das Wichtigste auf einen Blick

Die Abweichung an der Vorgabe festmachen

Ein Mangel ist keine Stimmung, sondern eine Differenz. Sie entsteht, wenn Sie den vorgefundenen Zustand mit einer verbindlichen Vorgabe vergleichen. Diese Vorgabe steht im Leistungsverzeichnis: Turnus, Verfahren, Reinigungsmittel und angestrebtes Ergebnis.

§ 633 BGB beschreibt den Sachmangel als Abweichung von der vereinbarten Beschaffenheit. Fehlt eine Beschaffenheitsvereinbarung, prüfen Sie, ob die Leistung für die vorausgesetzte Verwendung taugt. Entscheidend ist also nicht Ihr Eindruck, sondern der Vergleich zwischen Soll und Ist.

Tätigkeitsorientierte Verzeichnisse prüfen Sie anders als ergebnisorientierte. Im ersten Fall kontrollieren Sie, ob die vereinbarte Tätigkeit im vereinbarten Turnus ausgeführt wurde, etwa Nasswischen oder Desinfizieren. Im zweiten Fall prüfen Sie das beschriebene Ergebnis, etwa schlierenfreie Glasflächen. Schreiben Sie deshalb nicht 'schlecht gereinigt', sondern benennen Sie Position, Raum, Zeitpunkt und Turnus.

Fehlt eine solche Konkretisierung, greifen Sie auf die branchenüblichen Maßstäbe zurück: Die DIN 77400 beschreibt die Anforderungen an die Reinigung von Schulgebäuden, die DIN EN 13549 die Qualitätsmesssysteme für Gebäudereinigungsdienstleistungen. Beide helfen, „sauber“ in überprüfbare Kriterien zu übersetzen.

Checkliste für Fotos, Protokolle und Zeugen

Fangen Sie den Befund am selben Tag ein. Ein Foto ohne Bezug zur Vorgabe sagt wenig; notieren Sie im Protokoll, welche Position es verletzt. Zeitstempel und ein Übersichtsfoto vom Raum entscheiden über die Beweiskraft.

Arbeiten Sie die Bausteine in dieser Reihenfolge ab. Wer eine Woche später fotografiert, dokumentiert den Zustand nach der nächsten Reinigung und verliert den Bezug zum Turnus.

Mängelrüge formulieren: Rechte nach BGB und VOB/B

Die Mängelrüge beschreibt den Mangel, benennt die Vorgabe und fordert eine bestimmte Leistung. § 635 BGB gibt Ihnen den Anspruch auf Nacherfüllung. Der Auftragnehmer beseitigt den Mangel oder erbringt die Leistung erneut, in der Regel durch Nacharbeit im vereinbarten Turnus.

Setzen Sie dabei eine Frist. Sie muss angemessen sein und richtet sich nach Mangel und Dringlichkeit: Bei einem sanitären Mangel im Publikumsverkehr ist sie kürzer als in einem selten genutzten Archivraum. Nennen Sie ein Datum, keine Formel wie 'umgehend'.

Als Orientierung: Sperrt der Mangel die Nutzung – etwa verschmutzte sanitäre Anlagen im Publikumsverkehr oder ein Küchenbereich –, darf die Frist nicht über den laufenden Tag hinausgehen. Bei rein optischen Mängeln genügt es, die Nacharbeit bis zum nächsten vereinbarten Turnus zu verlangen. Eine gesetzliche Frist kennt das BGB nicht; angemessen ist, was dem Auftragnehmer die Nacharbeit ermöglicht und den Mangel nicht verewigt.

Bleibt die Nacherfüllung aus, dürfen Sie nach § 637 BGB die Ersatzvornahme durch einen anderen Dienstleister veranlassen und die Kosten geltend machen.

Prüfen Sie vorher den Abnahmestatus: Die Abnahme nach § 640 BGB entscheidet mit darüber, welche Mängel Sie noch geltend machen können. Ohne Abnahme ist die Vergütung nach § 641 BGB in der Regel noch nicht fällig, nach einer Abnahme ohne Vorbehalt wird die Rüge schwerer.

Nach der Abnahme kehrt sich die Beweislast um: Vor der Abnahme muss der Auftragnehmer belegen, dass seine Leistung mangelfrei ist. Nach der Abnahme müssen Sie als Besteller beweisen, dass der Mangel bereits im Zeitpunkt der Abnahme vorlag. Lassen Sie sich Mängel deshalb im Abnahmeprotokoll ausdrücklich vorbehalten.

Mängelansprüche verjähren nach § 634a BGB: Bei den übrigen Werkleistungen gilt eine Frist von zwei Jahren, bei Arbeiten an einem Bauwerk von fünf Jahren. Prüfen Sie, ob Ihr Vertrag eine eigene Verjährungsregel enthält.

Alternativ kommt nach § 638 BGB eine Minderung des Werklohns in Betracht. Nennen Sie in der Rüge, welches Recht Sie wählen, sonst bleibt offen, ob der Auftragnehmer nacharbeitet oder den Preis anpasst.

Musterformulierung einer Mängelrüge

Sehr geehrte Damen und Herren,

wir rügen folgende Abweichung von der vereinbarten Leistung. Vorgabe: Leistungsverzeichnis, Position [Nummer], Raum [Bezeichnung], Turnus [z. B. zweimal wöchentlich], Verfahren [z. B. Nasswischen]. Befund am [Datum, Uhrzeit]: [was tatsächlich zu sehen war]. Nachweis: Fotos mit Zeitstempel, Protokoll vom [Datum], Zeuge [Name, Funktion].

Wir fordern Sie auf, den Mangel bis zum [Datum] durch Nacharbeit im vereinbarten Turnus zu beseitigen (§ 635 BGB). Nach fruchtlosem Ablauf behalten wir uns die Ersatzvornahme nach § 637 BGB und die Minderung nach § 638 BGB vor.

Mit freundlichen Grüßen

In VOB/B-Verträgen gelten eigene Regeln: Die Abnahme regelt § 12 VOB/B, die Mängelansprüche § 13 VOB/B. Prüfen Sie vor der Rüge, welches Regelwerk der Vertrag einbezieht, und benennen Sie die Grundlage in Ihrem Schreiben.

Wenn der Auftragnehmer den Mangel bestreitet

Bestrittene Abweichungen lassen sich gerichtsfest sichern, ohne gleich zu klagen: Das selbstständige Beweisverfahren nach §§ 485 ff. ZPO lässt ein Gericht den Zustand durch einen Sachverständigen feststellen und dokumentieren. Der Antrag ist bereits vor einem Rechtsstreit möglich und sichert das Ergebnis für einen späteren Prozess. Warten Sie damit nicht: Ein Ortstermin Wochen später zeigt einen anderen Zustand als der gerügte Turnus.

Ansprechpartner und Beispielrechnung

Adressieren Sie die Rüge an die vertraglich benannte Stelle, in der Regel den Objektleiter des Auftragnehmers. Bleibt eine Reaktion aus, eskalieren Sie zur Niederlassungsleitung, danach zur Geschäftsführung. Auf Ihrer Seite gehören Einkauf oder Facility-Management in den Verteiler.

Beispielrechnung zur Veranschaulichung: Für zwei Bodenflächen mit zweimal wöchentlichem Turnus sind acht Durchgänge je Fläche im Monat vereinbart. Fehlt eine Fläche an zwei Terminen, sind zwei von acht Durchgängen nicht erbracht, im gesamten Objekt zwei von sechzehn. Diese Zahlen machen den Umfang greifbar.

Für die Höhe einer Minderung gilt § 638 BGB: Die Vergütung wird in dem Verhältnis herabgesetzt, in dem der Wert der mangelfreien Leistung zum tatsächlichen Wert steht. Die nicht erbrachten Durchgänge sind dafür die Rechengrundlage; die endgültige Quote legen Sie nicht einseitig fest, im Streitfall entscheidet sie das Gericht.

Häufige Fragen

Welche Frist muss ich für die Nacherfüllung setzen?

Eine angemessene Frist, die sich nach Mangel und Dringlichkeit richtet. Nennen Sie ein konkretes Datum statt 'umgehend'. Erst nach fruchtlosem Ablauf greift die Ersatzvornahme nach § 637 BGB.

Reicht ein Foto als Nachweis?

Selten. Ein Foto zeigt einen Zustand, aber nicht die verletzte Vorgabe. Aussagekräftig wird es mit Zeitstempel, Raumangabe und einem Protokolleintrag, der die Position aus dem Leistungsverzeichnis nennt.

Brauche ich Zeugen?

Hilfreich ist eine Person, die den Zustand im selben Moment gesehen hat. Notieren Sie Name, Funktion und Zeitpunkt. Bei strittigen Fällen wirkt eine gemeinsame Begehung mit dem Objektleiter besser als ein einzelnes Foto.

Was ändert sich bei einem VOB/B-Vertrag?

Dann gilt für die Abnahme § 12 VOB/B und für Mängelansprüche § 13 VOB/B. Prüfen Sie die vereinbarte Regelung, bevor Sie Fristen setzen, und halten Sie eine Abnahme mit Mängelvorbehalt fest.